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En los tiempos que corren, los clientes son mucho más meticulosos y exigentes a la hora de elegir una empresa o servicio. Según el informe “State of the Connected Customer” de Salesforce, el 60 % de los profesionales del servicio afirman que las expectativas aumentaron durante la pandemia, un 48 % de los clientes dice haber cambiado de marca por un mejor servicio de atención al cliente y un 94 % considera que un buen servicio de atención al cliente les motiva a realizar más compras. Además de satisfacer estas altas expectativas de los clientes, los objetivos claves de los negocios están cambiando para centrarse en la eficiencia, el ahorro de costes y la capacidad de realizar más trabajo con menos esfuerzo. Para los equipos de servicio, el enfoque omnicanal del mundo moderno ha aumentado el número de casos complejos y, además, ha hecho que sea más difícil satisfacer las necesidades de los clientes. Sin embargo, muchas empresas siguen tratando a sus clientes igual que antes, sin la capacidad de resolver sus problemas. La satisfacción de los clientes se desploma si no se cuenta con un lugar establecido en el que puedan aportar sus comentarios y ayudar a las empresas a solucionar sus problemas. La falta de servicios personalizados, sobre todo para clientes, socios y proveedores clave, puede provocar que dejen de trabajar con una empresa en concreto.
